Тайный покупатель: как на самом деле работают дилеры бренда Москвич
Серьезно заинтересованный в приобретении автомобиля марки Москвич покупатель наверняка начнет свое знакомство с брендом с его сайта. И зайдя в раздел «Корпоративные ценности», с удивлением обнаружит, что во главу угла своей работы отечественный автопроизводитель ставит не только вполне понятные и актуальные вопросы безопасности, ответственности, инновационности, но и загадочную «человекоцентричность». Хотя тут на самом деле все просто: производитель утверждает, что абсолютно все, что он делает, основано на «внимательном отношении к людям и их потребностям». Но так ли это на самом деле? Чтобы найти ответ на этот вопрос — узнать, как «лица компании» в действительности относятся к своим клиентам, — портал «АвтоВзгляд» посетил несколько столичных автосалонов. Увиденное нас, признаться, поразило. Но обо всем по порядку.
Поскольку нам было интересно пройти весь путь реального покупателя, начали мы, как и полагается, с записи на клиентский тест-драйв. Удобнее всего делать все на том же официальном сайте марки: нужно выбрать интересующую модель (в нашем случае — кроссовер Москвич 3), город и дилерский центр на карте, а также указать свои контактные данные. На заполнение анкеты ушло не больше 5 минут, а на ожидание обратного звонка менеджера — ровно 12. Ничего себе оперативность!
Консультант отдела продаж одного из дилеров марки уточнил всю информацию, после чего подтвердил выбранные нами дату и время визита. Что понравилось на этом этапе, так это длительность телефонного разговора — всего 2 минуты. А все потому, что менеджер не пошел в атаку сразу, заваливая уточняющими вопросами из серии «А почему именно эта модель?», «А на какую сумму рассчитываете?», «А на какой машине ездите сейчас?» — ну, знаете, как это обычно бывает. Ничего лишнего, все по делу.
Итак, наступил день Х, а вернее — М, Москвич. Мы приехали в автосалон даже на полчаса раньше, чем договаривались, но ждать не пришлось. Консультант, убедившись в том, что тестовый кроссовер свободен, сразу же пригласил нас за руль: «Маршрут как таковой у нас один, но если вам понадобится больше времени, чтобы познакомиться с автомобилем, проедем несколько кругов». Водитель устраивается в кресле, менеджер подсказывает, как выехать с территории, — трогаемся.
Те самые вопросы, с помощью которых продавцы выявляют истинные потребности клиента, начались именно во время пробной поездки. Однако, справедливости ради, заметим, что консультант не только расспрашивал, но и сам активно и довольно подробно отвечал — когда что-то по автомобилю нужно было уточнить нам. Чувствовалась его заинтересованность, но при этом, что даже удивительно, обошлось без навязчивости и откровенного «впаривания», чем грешат нынче многие «манагеры».
По завершении 15-минутного тест-драйва вернулись в салон. Продавец пригласил нас за стол, чтобы обсудить условия покупки и произвести предварительные расчеты — самая интересная часть эксперимента! Он объяснил, что вариантов приобретения кроссовера несколько: за наличные или по разным кредитным программам. И именно о последних хотелось бы рассказать подробнее.
Как выяснилось, желающие купить автомобиль на заемные средства могут пойти разными путями. Самый привлекательный — финансовые программы Москвич, реализованные банками-партнерами. Их преимущество — в сниженной процентной ставке. Нам «насчитали» 9,55% по кредиту на 4 года с первоначальным взносом 40% — будем откровенны, очень гуманное по современным меркам условие, поскольку базовые ставки более высокие (17—19%). Но на этом сюрпризы не закончились — при покупке машины в кредит у банка-партнера предусмотрена дополнительная скидка в размере 120 000 рублей. То есть выбирать между комфортным платежом и сниженной стоимостью авто не нужно — можно получить и то, и другое.
Кроме того, можно воспользоваться трейд-ином. Если мы говорим о том же Москвиче 3 в самом доступном исполнении, то сдача подержанной машины дилеру «срезает» ценник новой еще на 170 000 рублей. Так что в сумме, как объяснил менеджер, если взять кредит в банке-партнере и оставить свою «ласточку» в трейд-ин, можно сэкономить 290 000 рублей.
Что касается самих автомобилей, то выбор реально богат. В наличии и все три комплектации, и разные цвета окраски кузова. И это тоже кажется невероятным — после полутора-то лет жизни в условиях жесточайшего дефицита приличных машин. А еще, по словам консультанта, если нужного авто не окажется в салоне и его придется заказывать с завода, то срок ожидания не превысит двух недель. Недель! А не месяцев, как это было даже в «нормальные» времена до «коронакризисов» и прочих трудностей.
Но самое поразительное во всей истории с Москвичом — отсутствие навязанных «допов». Машины действительно продают по тем ценам, что указаны на сайте производителя. Да и на выставленных в шоуруме экземплярах из «лишнего» можно отыскать разве что коврики. Причем за них просят не десятки тысяч рублей, как у иных брендов, а вполне адекватный «трешник». Но это не значит, что дилерам нечего предложить. Защита картера, сигнализация, «антикор» (хотя машины оцинкованы с завода) — пожалуйста, что угодно.
Другой любопытный нюанс, подтверждающий «человекоцентричность» Москвича, — требование проводить предпродажную подготовку автомобиля не раньше, чем за день до предполагаемой передачи покупателю. То есть последний может быть уверен, что не нарвется, выехав на новенькой машине за территорию автосалона, на неприятности, не заметив в порыве эмоций спущенное колесо или отсутствие охлаждающей жидкости в расширительном бачке.
А если, кстати, какая-либо водительская беда владельца Москвича все-таки настигнет, то его выручит заводская программа «Помощь на дорогах» — такие, если помните, предлагали в свое время разные зарубежные бренды. Эвакуация, «техничка» для решения мелких проблем — бесплатно и круглосуточно. Причем, в отличие от, например, корейцев, у Москвича эта программа действует не год с момента приобретения авто, а пока не закончится гарантия (3 года или 100 000 км).
Но вернемся к нашей «покупке» автомобиля. В дилерском центре все прошло подозрительно гладко — настолько, что верилось в происходящее с трудом, а потому мы решили посетить еще пару столичных автосалонов. Но и в других шоу-румах никаких откровенных «косяков» не случилось. Условия приобретения машины примерно те же. Тест-драйв? Без проблем. Разница лишь в клиентском «трафике»: автосалон в центре Москвы был набит битком.
В общем, как мы ни старались, какие каверзные вопросы ни задавали, уличить сотрудников официальных дилеров Москвича в отсутствии компетенции, равнодушном или пренебрежительном отношении к покупателям так и не удалось. «Тайного покупателя» на твердую пятерку прошли все: и продавцы, и менеджеры отдела страхования/кредитования, и даже «зашивавшийся» консультант сервиса.
Несмотря на то что «приемщику» явно не хотелось отрываться от своих заказ-нарядов, он таки не отмахнулся от «залетчиков» из отдела продаж. А пришли мы с очень важным для любого практичного покупателя машины вопросом — чего ждать от обслуживания Москвича. По стоимости первых ТО проконсультировал, хотя эта информация есть на официальном сайте бренда, о ситуации с запчастями рассказал. По его словам, все расходники и ходовые детали всегда в наличии есть — подождать, возможно, придется только какую-то «кузовщину». Но 2–3 недели — это по нынешним временам не проблема. У иных европейских марок срок поставок запчастей доходит до полугода.
По итогу посещения автосалонов впечатление осталось очень приятное — действительно удивили. Не только уровнем сервиса и той самой «человекоцентричностью», но и скоростью, с которой развивается бренд. Судите сами: конвейер заработал только год назад, а у Москвича уже более 80 дилерских центров в 52 городах России. И сейчас идет очередной этап приема заявок от потенциальных партнеров: до конца 2023-го сеть должна расшириться до 90 точек. А что такое официальный дилер для автовладельца? Какая-никакая гарантия спокойствия. Ведь мало машину купить, ее нужно еще и обслуживать.